浙江省公务员面试辅导：应急应变答题思路

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　　基本答题思路

　　应急应变类试题答题四步法：分析情况——确定任务——解决问题——总结提高

　　分析情况：角色定位、事件分析

　　确定任务：

　　解决问题：

　　一、主体分析法

　　二、层层假设法

　　三、事件回溯法

　　四、要素调换法

　　总结提高：查漏补缺、未雨绸缪

　　真题举例：你下乡去发放慰问金，记者全场跟踪。但是村民表示慰问金发放有猫腻，你怎么办?(2013年6月18日上午福建省公务员面试真题)

　　参考解析：

　　发放慰问金体现了政府对人民群众的关怀，但是群众对此提出了质疑，如果不及时化解矛盾，不仅达不到活动的预期效果，而且会对政府的形象产生严重影响。【批注1：分析情况，说明解决问题的必要性和紧迫性】面对这个问题：

　　第一，我自身要保持沉着冷静，及时与村民进行沟通，安抚他们急躁的情绪，请他们不要着急，然后听取他们产生质疑的原因。同时，及时和记者朋友们进行沟通，请他们不要匆忙报道，我们会秉着认真负责的态度及时调查清楚相应的情况，之后告知他们，请他们放心。【批注2：针对村民和记者两个主体，第一时间作出安抚，为解决问题打好基础】

　　第二，根据他们所反映的问题及时加以解决。可能是我们在前期宣传不到位，慰问金发放的方式、标准没有表述清，才会让群众产生了疑惑，因此对我们产生了误解。那么我会及时耐心地将相关标准进行详细解释，听过我们的解释后群众一定会打消顾虑，然后我会将相关情况向记者朋友们反映，记者朋友们也会表示理解。

　　也可能我们工作的方式方法不太得当，前期的准备比较仓促，时间比较紧迫，导致发放的过程急促，现场混乱，让群众产生了质疑。那么我会诚恳地向群众道歉，说明是我们前期准备不周，请求他们的谅解，并且保证下次不会再出现类似的问题，请大家放心，我也会及时向记者朋友表示歉意，讲清楚相关情况，取得他们的谅解。

　　如果群众所质疑的问题真实存在，我会耐心倾听群众的意见，将大家反馈的信息记录下来，并承诺及时汇报给领导，开展相关的调查，如果真的有不公正等问题，一定及时解决，保证这次慰问金真正发放到位。对于记者朋友们，我们也会承诺及时将调查情况通知他们，并且希望他们能以客观公正的立场报道事件，认真还原事件经过，并再次表达我们的歉意。相信通过相关沟通后，记者朋友们也一定会公正报道。【批注2：利用层层假设法，对可能出现的多种情况给出对策】

　　李克强总理说过，公正是社会创造力的源泉，是提高人民满意度的一杆秤，政府理应是公正的守护者。对于群众工作，一定要做到客观公正，这样才能保证我们的各项工作顺利开展，取信于民。【批注5：总结提高：引用名言加强力度】

　　答题注意事项：

　　一、内容

　　(一)认真审题，找出题目中的关键词。这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。

　　(二)回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。善于解决问题是公务员必备的素质之一，即面对突发情况，能够迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效。在答题时，往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出面试高分。

　　(三)处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急的排序，这样可以体现应试者考虑全面周到、具备有序应对突发情况的能力。

　　(四)回答应急应变类试题时可结合人际沟通模块的内容：答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。

　　二、语言

　　(一)答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。

　　(二)答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。